| 【优秀案例】天津经开区加强大厅数字支撑能力，提升管理便捷性与服务精准度 |
天津经开区为更好提升群众办事体验，聚焦“构建智慧政务最后一公里”，建设大厅智能化管理平台有效汇聚各类服务数据，实现了对大厅情况实时监测、大厅参数灵活设置、工作人员行为管理，推动线上线下集成融合、功能互补、无缝衔接、全过程留痕，累计服务办事群众50余万次，为企业和群众办事“少跑腿”提供有力支撑。一是动态展示大厅情况，方便调整服务资源。通过智能平面图，可实时查看大厅人流量、叫号量、窗口开放数量等参数。采用“窗口热力图”方式显示54个工作窗口忙闲程度、窗口办件数量、窗口评价情况。利用“窗口人员信息”、“窗口服务信息”看板实时监测各类服务信息，大厅现场负责人可以直观的掌握大厅运转情况，及时调配各种资源，处理突发情况，保证大厅各区域运转有序、申请人体验舒适。二是实现现场业务、人员、设备智能化管理，提升服务群众便捷度。通过与微信小程序、预约系统、VIP客户管理系统、综合窗口系统、审批业务系统以及相关硬件系统（例如取叫号机系统、大屏系统、评价系统）等集成，实现经开区政务服务的集约化管理，能够对大厅办理事项、部门人员信息、窗口吊屏信息、取号机展示信息、队列排队信息、预约取号时间、离岗监测时间等进行灵活配置，共管理中心部门40个、工作人员364人，控制智能化终端122个。应用AI算法分析现场采集的各类数据，实现预约人员无感换号、综窗排队策略自动优化等智能化服务场景。同时，对工作人员实现离岗自动监测、生物信息识别登录、签到考勤记录等管理功能，全面提升政务服务中心智能化水平。三是加强数据汇聚与应用，降低群众办事成本。开发办事全流程效能分析模块，对服务、业务、企业、项目等各类数据进行搜集、清洗、梳理、归集、展示和应用。将综窗服务数据与审批业务数据进行匹配，复现自申请人首次来厅至证照领取的办事全流程，并以时间轴的方式予以呈现，对办事过程中总时长、到厅次数、预审次数、预审时长、审批时长等关键性指标进行提取、分析，摸清办事难点与痛点，聚焦问题环节并予以改进提升，减少群众跑腿次数。四是科学考核打造服务队伍，合理决策提高服务效率。开发窗口及人员服务效能分析模块。对窗口数据及工作人员的日常工作行为数据进行采集汇总，对各进驻部门的窗口业务情况进行统计分析，用以调整大厅各部门业务的窗口数量，对采用综窗模式进行接件的事项数量进行科学划分。同时，通过办件量、在岗时间、离岗次数、考勤情况、好差评等数据，对工作人员的服务效能进行多维度综合评价，为工作人员考核评价工作提供数据支撑。五是创新政务服务模式，优化政务服务工具。系统支持精细化的大厅管理，包括工作人员离岗、迟到行为的分类监督、分级提醒，办事过程的精准定位和留痕记录。能够配合大厅特色服务机制，支持同类业务批量取号、关联业务接力取号，重点企业预约办理、到厅提醒等服务举措，提升了企业和居民办事的获得感。
主办单位：滨海新区人民政府政务服务办公室
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