| 【优秀案例】快速响应办实事 担当作为解民忧 |
一、工作背景
高新区办公室24小时服务热线一贯秉承“真心诚意办实事，竭尽全力解难题”的工作作风，高度重视便民热线工单处置工作，安排专业工作人员7*24小时值班值守，充分发挥热线社情民意“风向标”、社会矛盾“解压阀”的作用，积极推动风险疑难工单处置，敢担当勇作为，防范化解舆情风险，切实做到为企业及群众排忧解难，助推优化高新区营商环境，用实实在在的行动搭建起人民群众与政府之间的桥梁纽带，体现出高新区的力度、速度与温度。
二、主要做法
2023年2月10日13时22分，新区系统平台派发舆情提示工单：“市民通过微博反映：高新区国际企业大道门口的垃圾桶，物业公司不允许投放垃圾，存在舆情隐患，烦请贵单位重视处理”。接到工单后，高新区24小时热线高度重视，快速响应，有效解除舆情危机。
一是快速应急响应，掌握舆情“焦点”。24小时热线迅速做出应急响应，对照微博反映内容，筛选近期受理诉求相近工单，锁定微博发布人。为避免该舆情进一步扩散发酵，热线第一时间联系市民核实具体情况，经确认市民租用国际企业大道房屋经营便利蜂超市，园区物业保洁人员禁止周边商户向门前垃圾桶投放垃圾，24小时热线在掌握舆情“焦点”后将问题详情及时上报高新区党委办公室，同时安抚稳定市民情绪，研判舆情风险走势。
二是主动及时化解，疏通问题“堵点”。结合投诉内容，24小时热线立即沟通了解情况，经与高新区城环局及海洋综合办沟通，明确该垃圾桶非市政设置，应属园区物业管理。鉴于该片区物业管理职能高新区并未承接，区内无承办处置职能部门。为维护区域营商环境，考虑到该事件的敏感性，为尽快化解舆论风险，在与新区网格中心、区住建委协同推动下，高新区网格员第一时间核查现场情况，热线电话沟通协调物业公司，在各方共同努力下，物业负责人最终表示该点位垃圾桶除装修、厨余垃圾外均可投放，同时，表示将进一步加强员工内部培训，提升园区主动靠前服务意识。
三是专业细心安抚，做到“事心双解”。高新区24小时热线于2月10日16时54分电话回复市民，期间周先生情绪激动，热线工作人员从专业服务角度通过不断地劝慰、细心的安抚，及时有效疏导市民情绪，回复问题办理结果，得到市民充分认可，同时对高新区积极主动作为、快速高效处置的工作作风予以充分肯定。
三、工作成效
长期以来，高新区24小时热线始终坚持认真负责的工作作风和耐心细致的态度，坚持问题导向，以质量求实效，上诉案例中仅用时3小时30分成功调处双方矛盾，有效解除舆情危机。在去年疫情严峻时期，高新区24小时热线仍坚决落实7*24小时全时值守，争分夺秒确保工单第一时间处置，保证疫情防控期间服务“不打烊”，扎实推进工单办理“闭环管理”，凝聚各承办部门工作合力，实施办理工作组合拳。
四、下一步工作做法
高新区24小时热线将持续注重工单处置提质增效，梳理统计分析企业及群众集中反映的热点和典型问题，加强诉求规律性研究，加大对问题的预防、预警力度，有针对性提出对策建议，凝心聚力把热线这座“连心桥”搭建得更宽广、更通畅、更高效。
主办单位：滨海新区人民政府政务服务办公室
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