| 【优秀案例】开启企业咨询新模式 “智慧导航”赋能政务服务“加速度” |
一、基本情况（工作背景）
为进一步提高政务服务效率和水平，新区市场监管局深入贯彻落实党的二十大精神，主动聚焦企业群众需求，精准打通办事痛点堵点，探索开拓企业登记咨询新模式——“企业开办智慧导航”系统完成为期2个月的试运行，于2023年1月正式上线，为办事群众提供包括咨询电话多线呼入、企业办事视频导航、智能机器人在线客服、人工在线问答坐席等多项便民服务，实现政务服务智慧升级，让办事群众和企业享受更为智能化、人性化的咨询服务体验。
二、主要做法
“企业开办智慧导航”系统创新采用云端架构，运用“互联网+”移动政务解决方案，将政务服务向语音、视觉延伸，以信息化、智能化手段更好满足企业群众“一次办”“自助办”需要。一是通过“智能电话前台方案”分流咨询。增加咨询电话同时5路呼入，通过用户识别、短信引导，分流办事人到小程序和APP服务端口获取咨询服务，大大缓解办事群众等待、占线导致的焦虑情绪。二是提供“企业办事视频导航”演示操作。在小程序和APP增设33支企业办事视频导航，可覆盖登记类事项80%以上，支持扫码分享查看、支持“边办边看”、“边看边办”，为办事人提供更直观、更便捷的视频演示和服务引导。三是设置“智能机器人在线客服”随时应答。设置626个入库企业登记类常见问题、用户提问语料6379条和57份企业登记办事材料自拟模板，结合场景语境和知识库进行互动对话，7*24小时在线，精准回答一般性、基础性、共性问题。四是开通“人工在线问答坐席”解决个性问题。支持人工服务模式在线咨询，支持拍照提问、语音提问，由专门工作人员在线实时解答，提高咨询沟通效率、提高解决问题效率。
三、工作成效
“企业开办智慧导航”系统正式上线一个季度以来，累计服务6245人次，其中，“企业开办智慧导航”APP和小程序2333人次，“企业办事视频导航”1048人次，智能机器人客服在线咨询1854人次，人工服务在线咨询1010人次，超过99%的使用者对系统给予好评。
四、下一步工作打算
下一步，新区市场监管局将持续聚焦企业群众关切的热点问题，持续优化政务服务智能化水平，拓展“线下服务无死角，线上服务不打烊”，全方位提升市场监管政务服务“滨城温度”。
主办单位：滨海新区人民政府政务服务办公室
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