关键词：人社服务系统 网上办事

一、基本情况

针对企业群众办理人社业务看不懂政策、不知怎么办、标准不统一、多次往返跑等营商环境难点痛点，经开区人社局初始于综合柜员制改革探索、加速于疫情防控需要、长久于窗口为民的初心使命，创新互联网应用，打造“泰省事”人社服务系统，实现办事指南简约化、业务申报一键化、线上线下一体化、业务审核颗粒化、统计数据实时化、绩效考核科学化和政企互动立体化，推进人社服务全面迈入“互联网+综合柜员”时代。

二、主要做法

在新冠疫情发生初期，为克服疫情影响减少人员聚集，实现“业务经办不停歇”“就业服务不打烊”的工作目标，经开区人社局加紧筹划积极研究，仅用7天时间，打造“泰省事”网上办事大厅，以随时办、随手办、网上办、掌上办为宗旨，将19类129项经办受理业务归集整合为线上经办，与“泰省事”微信服务平台相互优化配合，让信息化数据高速传递，替代人工线下报件，有效提高了经办效率，节省了企业、个人申报享受政策的时间。同时，以“泰省事”网上办事大厅建设为契机，梳理整合政策条款，将复杂的政策条款，逐条转变为政策申报指南，以简单易懂的表述方式明确政策支持条件、申报要件、经办途径及办理时限等干条，利用“泰省事”微信平台面向全区进行公布。

三、主要优势

泰省事自2020年2月7日诞生以来，通过不断更新升级，已形成七大创新优势，一是创新线上线下一体化机制，确保“最多跑一次”；二是实现业务范围线上全覆盖，实现“一次不用跑”；三是同步客户申报和业务审核颗粒化，做细“客户窗口双省事”；四是首创业务盲领机制和业务通办率，做实“综合窗口”；五是建立业务统计和绩效考核平台，打造“阳光窗口”；六是打通电话热线和线上咨询多种咨询途径，建立“全天候交流渠道”；七是实现业务申报和结果反馈无纸化，践行“绿色政府”。

四、主要经验

（一）线上线下一体平台，确保“最多跑一次”

“泰省事”智慧人社平台，以客户省事为起点，打造线上线下一体服务。客户线上申报业务、预约叫号和线下叫号依照“先进先出原则”统一进入待办平台，人社综合窗口及时审批，并全程记录在以社会信用代码号或身份证号为唯一账号的“泰省事”客户端。线下业务，遇有一次性告知的承诺件或补充件，客户只需在线上补充和修正相关材料，人社综合窗口即可线上再次审批，线上回复办理结果，真正实现线下业务“最多跑一次”和线上业务“一次不用跑”，并通过省事体验引导客户从线下转移到线上。

（二）业务审核颗粒明细，实现“综合窗口”

综合窗口是窗口提升客户省事体验的最佳路径，“泰省事”智慧人社平台将综合窗口作为技术核心，实现全部业务规范化分权和颗粒化审批。首先明确窗口与业务科室的权责分工，将事前流程确定和事后监督管理统一纳入业务科室职责，将事中业务经办作为窗口业务；然后，将所有业务明晰出必要要件和个性要件，以样图形式确定每个要件的所有审核要点，并根据“即时办结为原则、限时办结为例外”原则，区分出“前中后”三台的审批职责；最后，人社综合窗口人员，只要打开“泰省事”，点击办理，线上线下业务会随机派位，对照系统上的样图和审核要点，窗口人员“照方抓药”，综合窗口水到渠成。

（三）咨询答疑多种途径，打造“全天候体系”

热线电话占线打不通成为行业通病，“泰省事”智慧人社平台对症开方，抓取“咨询电话”“我要咨询”和“智能客服”三剂良药，打造全天候咨询服务体系。“咨询电话”，将10余部窗口业务咨询电话统一整合为简单易记的25202020；“我要咨询”，客户登录“泰省事”，无需注册、只需填报4项内容，就会及时收到回电或短信，使用查询编号就可查询到回复内容；“智能客服”，将人社政策常用问题作为题库，客户24小时可以进行咨询答疑。智能客服的题库系统也全部嵌入到综合窗口中，实现综合窗口综合解答。

（四）绩效考核客观透明，提升“窗口形象”

“泰省事”智慧人社平台将绩效考核作为运行保障机制，一方面通过时限预警和审核颗粒化，确保业务经办的规范性，另一方面根据各业务难易，科学规定每个业务各阶段的系数，通过经办业务数量和相应的难度系数，量化窗口人员的绩效分数，窗口审批端时时动态显示分数排名，并在月度、季度和年度进行质量考核，对排名落后人员予以加班优先惩罚，对排名先进人员在“泰省事”客户端和大厅显示屏表彰，进一步提升窗口人员业务能力和综合素质，打造分工合作、你争我赶和争先创优的窗口文化。

五、取得成绩

“泰省事”人社服务系统一经面世，所体现的“一键办理”“方便快捷”，被“北方网”“新华网”“搜狐网”等知名网站纷纷报道，引起了开发区企业的广泛关注，成为人社线上服务的“流量”品牌。目前系统累计注册账号2.3余个，线上政策受理经办量突破38万余件，占业务经办总量的60.6%。

2021智慧中国年会评选上，“泰省事”获得用户满意创新奖，经开区人社局荣获2021中国数字政府特色50强。

2021年11月25日，在2021智慧中国年会评选上，天津经开区人社局凭借泰省事智慧人社系统荣获2021中国数字政府特色50强。2021智慧中国年会由中国社会科学院信息化研究中心主办，主题为“加快数字化转型 建设美好数字中国”。“2021中国数字政府特色评选50强”评选活动主要面向部委、省（自治区、直辖市）、地市、区县等数字政府领域的各级单位，从用户满意、政务服务、治理决策、中枢强基、数字保障等五个领域构建“数字政府优秀实践案例”特色评选体系，挖掘数字政府建设的优秀案例、成功经验、特色服务，为政府、企业、研究机构提供研究、决策支撑。经开区人社局凭借“泰省事”智慧人社系统从众多候选者脱颖而出，与上海市闵行区行政服务中心、台州市大数据发展中心等8家单位共享用户满意创新奖。

供稿：经开区