| 【优秀案例】构建“一体化”掌上政务服务平台 打造“津心办”经开区旗舰店 |
关键词：互联网+政务服务 掌上办 营商环境
为进一步提升区域政务服务能力，更好服务区内企业群众，经开区按照《天津市一体化政务服务平台移动端建设工作方案（2022-2023年）》部署要求，以“津心办”为服务入口和系统载体，打造政务服务线上线下一体化掌上服务“旗舰店”，为企业群众提供“掌上办”政务服务渠道。该平台自2022年3月正式投运以来，有效提升了区域政务服务的办事便捷性和集成度，得到了办事人的普遍好评，为经开区优化营商环境起到积极作用。
一、基本情况
近年来，国家、天津市、滨海新区持续推进“放管服”改革向纵深发展，不断加强数字政府建设，通过“互联网+政务服务”为企业群众提供网上办事渠道。目前，天津市“互联网+政务服务”的基础能力和审批后台采用统建方式进行开发，打造“天津市政务一网通”系统作为全市统一的审批管理与效能监管系统；打造“津心办”APP作为天津市移动端政务服务的主要提供渠道和总入口，各区、部门移动端对外服务按照“应接尽接”、“应上尽上”的原则整合至“津心办”，由其统一对外提供移动政务服务。
经开区以天津市“移动端”建设顶层设计为指引，对原有“泰e办”微信小程序进行改造升级，并于2022年3月进驻“津心办”，成为新区范围内首个开设“津心办”政务服务旗舰店（以下简称“旗舰店”）的功能区。该旗舰店保持了经开区掌上办事渠道与“天津市政务一网通”系统整体设计、无缝衔接的特点，其办事范围涵盖全区政务服务高频事项。同时，在服务功能掌上获取方面，除办事预约、远程取号、智慧客服、云端一门等功能外，依托“津心办”基础平台能力，在实人认证及电子证照应用等方面取得突破。该旗舰店自2022年3月投运以来，累计为申请人提供各类掌上服务2000余次，得到企业居民的广泛好评。
二、经验总结
（一）统筹谋划，整体设计。“旗舰店”设计之初就紧密依托“津心办”、“天津市政务一网通”的数据层和应用层，通过一体化设计理念，对现有市级、区级政务信息化资源进行最大程度的利用，在减少项目资金投入的同时取得更好的效果。通过与市级事项库、用户库、要件库等基础数据库的对接与应用，实现了“旗舰店”信息与天津市底层数据同源，保证了企业群众获取信息的准确性和及时性。同时，“旗舰店”申请事项与市审批后台无缝衔接，杜绝了系统间可能产生的二次录入问题，在前端实现便捷化的同时，减少了后端服务总量，保持了审批人员的工作习惯，提升了经开区政务服务的整体效能。
（二）需求导向，务求实效。“旗舰店”建设内容定位明确，每个功能模块设计的初衷，都是为了有针对性的解决企业群众办事“最后一公里”的难点、堵点、痛点问题。一是开发事项掌上申办模块，把经开区50项政务服务高频事项全部纳入掌上办范围，并通过基础信息的自动带入和要件库的使用，实现申请人“同一信息不重复填报、同一要件不重复提交”；二是开发“云端一门”功能模块，使申请人能够精准获取经开区全部政务服务场所和政务服务事项信息；三是开发远程服务交互模块，申请人可以通过移动端进行办事预约及自助取号，并可对服务质量进行远程评价。同时，通过“智慧客服”功能，申请人在使用过程中可以随时进行在线咨询；四是实现数据信息共享。同步整合“天津市网上办事大厅”后台数据，申请人可以通过手机端查看事项的办理进度、审批意见等关键信息，并实时更新审批状态。
（三）关注细节，完善机制。在“旗舰店”开发过程中，经开区政务服务办对页面布局、功能排布、操作方式、展现风格等方面的细节反复打磨，以充分体现系统的界面友好性和使用便捷性，并同步完善相关工作机制，使得“旗舰店”一经进驻，就得到了很好的推广应用。通过各类宣传媒介的推广，掌上办事渠道正在被经开区企业群众逐步认知，同时，对于来厅办事的群众，现场工作人员会以实际办件为例详细讲解“旗舰店”相关模块使用方式，引导申请人通过掌上渠道完成后续审批流程，为企业群众提供“近在指尖”的全流程政务服务。
供稿：经开区
主办单位：滨海新区人民政府政务服务办公室
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