区政务服务办践行新时代“枫桥经验”，以12345工单处置减量增效为突破口，突出“快、准、立、解”，进一步完善12345和信访工单处置机制，及时把问题化解在基层、化解在萌芽状态，做到大事化小、小事化了，矛盾不上交、服务不缺位。

12345工单办理质效显著提升，2023年工单量同比下降32.9%、工单受理量同比下降42.7%，按时接单率、按时办结率、群众满意率均为100%。通过提升12345工单质效，在提升群众满意度和获得感同时，也促进了“放管服”改革精准实施，进一步优化了营商环境。

准！在工单数量上做“减法”、在服务质量上做“加法”

精准改革，努力提升审批效能。随着智能审批、“一件事一次办”、“ 证照联办”等举措大力推广，企业群众办事更加方便，尤其是各类智能审批事项的上线，办事流程上的优化使企业群众需要咨询的问题数量下降。

精准宣传，广泛扩大知晓度。开发“政务服务智能导航一张图”，快速、直观地让群众知道“事在哪里办”；通过不断完善“滨海新区政务帮办平台”事项查询功能，升级“惠企适配器”功能，归集各级各类优惠政策；通过“新政服”微信公众号及时发布政策文件、咨询电话等；制作创意视频“听我聊审批”，满足群众个性化需求。

精准答疑，及时消除隐患。设立咨询服务电话，第一时间答疑解惑，宣传新政。2023年，66897195咨询服务专线为群众提供咨询服务14651次。通过多渠道、多形式的咨询服务，有效丰富了群众获取政务服务信息的途径和方式。

快！在回应关切上提速、在解决问题上增效

针对群众反应的问题诉求，靠前服务、贴心服务，形成闭环。通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务，实现对企业群众诉求快速响应、高效办理。

即接即办即更新，快速回应。组织各室、中心对12345热线咨询中常出现的问题快速更新，对常见问题进行标准化整理答复，形成了近200条政务服务常见问题知识库。将形成的常见问题知识库与区网格中心做好对接，网格中心以知识库为支撑，遇到申请人咨询内容为知识库中的问题时，接线员可参照标准答案直接答复申请人，及时快速解决问题。

压缩办理时限，快速启动。要求各室（中心）接到工单快速与群众电话沟通，在区网格中心要求的5个工作日办理的基础上时限压缩至3个工作日。此外，为保证紧急工单得到快速处置，明确夜间和节假日值班人员承担非工作时间的工单处置工作，真正实现即接即办。

横向到边、纵向到底，快速解决。快速与区网格中心对接问题工单，确保及时准确接单。在政务服务办内各室（中心）设置一名便民专线联络员，即刻办理便民专线相关工作。定期对便民专线联络员进行统一培训，再由其对室内部传达指导解答落实监督，大大提高了便民热线工作的质效。

立！在“立制”上求规范、在“联动”上求成效

把建章立制与解决问题统一起来，既集中解决群众反映的突出问题，又立足完善相关制度机制，用制度思维和制度方式补短板、堵漏洞、强本固基。

建立完善办理机制。制定《区政务服务办12345便民服务工单处置工作制度》，明确各室（中心）责任，细化办理流程和要求，以制度的规范性、严密性保障工作的高质量。印发《关于建立滨海新区涉积分落户类便民服务热线工单快速响应机制的通知》，针对涉积分落户类工单数量大、涉及部门多、诉求表述不准确等特点，牵头区公安局、区住建委、市规自局滨海分局等联办单位，全面梳理群众反映集中的社保、户籍身份、住房领域诉求，建立工单信息库，提高派单的准确性。发挥各联办单位进驻大厅联合办公优势，打破常规处置流程，现场联动、快速响应，做到先答复、后流转，提升群众满意度。

建立考核机制。将12345工作纳入绩效考核。修改完善12345热线工作公众满意度考核指标，使考核与区级12345工作考核指标同频率同导向，考核指标更为科学，让考核作为区级考核的坚实基础；坚持问题导向、结果导向，对12345工单每月进行分析，形成月报，对发现的体制机制问题及时解决。

建立一步“指路”到位机制。对职责范围外的工单不能以“不是我办职责”或“已告知办理部门和联系方式”等理由办结，主动对接责任部门，确认建议转派的具体部门及联系方式后再经网格中心转派，一步“指路”到位，为问题及早解决打牢基础；对派单不准确的常见问题，与网格中心建立联动机制，协助网格中心提升派单准确率。

解！靠前服务有热度、全程帮办有温度

树牢群众观点，以群众满意为出发点和立足点，树立“全周期管理”理念，主动作为，用多一点的服务换取群众少一点的等待，真正实现事心双解。

靠前帮办。“红马甲”不间断巡厅，向有问题需求的办事群众提供现场咨询服务，解答部分咨询类工单中存在的问题；并现场协助办事群众进行表格填写、网上申报、手机注册、电子文件上传等，为群众提供“一站式”贴心服务。

全程协办。对重点政府投资项目、重点企业投资项目实行“挂图作战、专人负责、全程帮办”，及时发现问题、解决问题。依托滨海新区政务帮办平台上线“工程建设项目智能导引”“专家+管家咨询服务系统”“水电气热报装靠前服务系统”，为工程建设项目提供精准、高效、有温度的咨询服务。2024年一季度，对119个项目进行梳理并进行电话跟踪回访354次。

回访督办。将全办审批人员化身为优化营商环境联络员，在政务服务事项办结5个工作日内开展回访，主动问意见、问诉求、找问题，主动送服务、送政策、解难题。2023年，累计向各开发区、街镇等转办营商环境问题工单31个，妥善解决市场主体诉求近 70个。