天津市滨海新区人民政府政务服务办公室

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【优秀案例】快速响应办实事 担当作为解民忧
发布日期: 2023-10-27 16:15      来源: 区政务服务办
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    一、工作背景

    高新区办公室24小时服务热线一贯秉承“真心诚意办实事,竭尽全力解难题”的工作作风,高度重视便民热线工单处置工作,安排专业工作人员7*24小时值班值守,充分发挥热线社情民意“风向标”、社会矛盾“解压阀”的作用,积极推动风险疑难工单处置,敢担当勇作为,防范化解舆情风险,切实做到为企业及群众排忧解难,助推优化高新区营商环境,用实实在在的行动搭建起人民群众与政府之间的桥梁纽带,体现出高新区的力度、速度与温度。

    二、主要做法

    2023年2月10日13时22分,新区系统平台派发舆情提示工单:“市民通过微博反映:高新区国际企业大道门口的垃圾桶,物业公司不允许投放垃圾,存在舆情隐患,烦请贵单位重视处理”。接到工单后,高新区24小时热线高度重视,快速响应,有效解除舆情危机。

    一是快速应急响应,掌握舆情“焦点”。24小时热线迅速做出应急响应,对照微博反映内容,筛选近期受理诉求相近工单,锁定微博发布人。为避免该舆情进一步扩散发酵,热线第一时间联系市民核实具体情况,经确认市民租用国际企业大道房屋经营便利蜂超市,园区物业保洁人员禁止周边商户向门前垃圾桶投放垃圾,24小时热线在掌握舆情“焦点”后将问题详情及时上报高新区党委办公室,同时安抚稳定市民情绪,研判舆情风险走势。

    二是主动及时化解,疏通问题“堵点”。结合投诉内容,24小时热线立即沟通了解情况,经与高新区城环局及海洋综合办沟通,明确该垃圾桶非市政设置,应属园区物业管理。鉴于该片区物业管理职能高新区并未承接,区内无承办处置职能部门。为维护区域营商环境,考虑到该事件的敏感性,为尽快化解舆论风险,在与新区网格中心、区住建委协同推动下,高新区网格员第一时间核查现场情况,热线电话沟通协调物业公司,在各方共同努力下,物业负责人最终表示该点位垃圾桶除装修、厨余垃圾外均可投放,同时,表示将进一步加强员工内部培训,提升园区主动靠前服务意识。

    三是专业细心安抚,做到“事心双解”。高新区24小时热线于2月10日16时54分电话回复市民,期间周先生情绪激动,热线工作人员从专业服务角度通过不断地劝慰、细心的安抚,及时有效疏导市民情绪,回复问题办理结果,得到市民充分认可,同时对高新区积极主动作为、快速高效处置的工作作风予以充分肯定。

    三、工作成效

    长期以来,高新区24小时热线始终坚持认真负责的工作作风和耐心细致的态度,坚持问题导向,以质量求实效,上诉案例中仅用时3小时30分成功调处双方矛盾,有效解除舆情危机。在去年疫情严峻时期,高新区24小时热线仍坚决落实7*24小时全时值守,争分夺秒确保工单第一时间处置,保证疫情防控期间服务“不打烊”,扎实推进工单办理“闭环管理”,凝聚各承办部门工作合力,实施办理工作组合拳。

    四、下一步工作做法

    高新区24小时热线将持续注重工单处置提质增效,梳理统计分析企业及群众集中反映的热点和典型问题,加强诉求规律性研究,加大对问题的预防、预警力度,有针对性提出对策建议,凝心聚力把热线这座“连心桥”搭建得更宽广、更通畅、更高效。

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