| 【优秀案例】上线“诉讼服务满意度评价”系统 全面接受群众监督 |
关键词：诉讼服务 满意度评价 系统
一、基本情况
“人民法院诉讼服务满意度评价”系统于今年三月正式运行，依托科技赋能，实现当事人及代理人对线上、线下诉讼服务工作全方位监督，充分体现了人民法院坚持以人民为中心，强化服务意识，提升服务质效，深入推进优化营商环境，提升了当事人及代理人满意度和获得感。
二、做法与经验
（一）满意度评价系统线上、线下全覆盖。当事人及代理人可通过人民法院律师服务平台、人民法院调解平台、人民法院送达平台、人民法院网上保全系统、人民法院委托鉴定系统、全国法院道路交通事故纠纷诉前调解平台、移动微法院等诉服系统平台提交评价，也可依托诉服大厅二维码进行扫码评价，评价内容涉及立案、调解、送达、保全、鉴定、阅卷、跨域立案、12368热线、道交纠纷调解等方面，诉讼服务事项全面具体。
（二）评价处理流程规范。当事人及代理人可通过点选星级评分或填写意见建议对法院业务、系统进行评价，提交评价内容。对于差评或意见建议，区法院工作人员将在5个工作日内及时处理回复，确保及时反馈当事人意见建议。
三、成效与亮点
满意度评价系统运行以来，区法院共处理案件239件，来源于人民法院在线服务平台（移动微法院）的案件占比99.58%，来源于二维码扫码评价的案件占比0.42%。许多当事人及代理人对立案过程中有疑问，可通过满意度评价系统提交反馈，工作人员收到评价后，及时与当事人或代理人沟通解决问题。例如某律师在人民法院在线服务平台进行网上立案，在填写电子生成的送达地址确认书时，多次出现非本案当事人的其他人姓名，并非由其填写，而是系统自动生成。因此，上传的案件及其他案件被多次退回修改。工作人员通过满意度评价系统看到此评价后，当即回电沟通，询问详细情况，对其情绪进行安抚，并将此情况留言告知立案工作人员，予以及时解决。
四、推广价值
满意度评价系统坚持群众需求导向、问题导向，真诚倾听、回应群众诉求，以人民群众满意度为最高标准，不断满足人民群众多元化的诉讼服务需求。可在全区、全市或其他地区进行推广适用，通过满意度评价系统，可广泛倾听服务对象意见建议，进一步了解服务对象需求、服务企业发展，着力打造高效便捷、温暖细致的服务新模式，为优化营商环境奉献力量。
五、需进一步解决或完善问题
目前当事人及代理人在满意度评价系统提交的事项多为立案事宜，事项较为单一，需要加强满意度评价系统的宣传。
供稿：区法院
主办单位：滨海新区人民政府政务服务办公室
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