| 【优秀案例】打造智能呼叫中心 推动税企直联互通 |
关键词：税企通 智能呼叫中心 申报率
一、基本情况
为进一步贯彻落实全市税务系统提升税费服务质效工作推进会议精神，深入推动党史学习教育常态化长效化和“我为群众办实事”实践活动，持续优化税收营商环境，促进纳税人缴费人（以下统称“纳税人”）满意度提升，滨海新区税务局整合外呼和接听需求，积极打造智能呼叫中心，以智慧手段推动税企直联互通。
二、做法与经验
（一）对外公开电话服务热线。针对接听需求，为对外公开服务热线增设智能语音应答系统，将接入等候时间改为机器人模拟人工对话，对于纳税人缴费人常规性问题通过智能应答就能解决，复杂问题则可进一步转人工服务，形成了“智能接听+人工托底”的协同服务新模式，有效分流了人工咨询需求，形成了对12366纳税服务热线的有力补充。目前，该项服务日均接通咨询电话838人次，解答问题972个，语音识别正确率达94%。
（二）“税企通”智能外呼系统。针对外呼需求，借助智能电话机器人，将各类税收信息提醒的文本内容转化为电话语音，精准推送至相关纳税人缴费人。同时，通过后台实时掌握外呼情况，筛选出未接听的纳税人信息，根据实际需要进行二轮呼叫或介入人工辅导，从而实现重要信息无遗漏、重点纳税人全覆盖。目前，滨海新区税务局将该项服务广泛应用于催报催缴、信息确认、政策宣传等业务场景，设置8条外呼线路，1小时可拨打600通电话，已累计成功连线纳税人5万余户次，接通率为77%。
三、成效与亮点
从系统上线以来，结合“组合式”税费政策落实，个人所得税汇缴工作落实，滨海新区税务局截至5月底对还未进行汇缴的个人进行定向推送，用时3个工作日推送15000余户次，接通率77.3%。截至6月10日从申报数据反馈使用机器人外呼拨打后申报率从5月底的33%提升至67.9%比往年同期提升30%。通过智能外呼的介入，一方面使纳税人对接收办理涉税事宜有了新的体验；另一方面节省了基层科室工作时间和成本。进一步增强纳税人获得感、亲切感、便利感、安全感。
四、推广价值
对于税费政策宣传、催报催缴、精准推送、事后监管都具有可推广、可复制的意义。该项平台的上线大大减少了办税时长，节省了税务干部完成单一重复的工作时间，可以抽出更多的时间为纳税人、缴费人解决实际问题。
五、需进一步解决或完善问题
目前滨海新区税务局对外拨打电话、推送信息所覆盖的纳税人范围均需要从金三系统中导出，对于一些基础信息还需人工进行筛选。希望能直接对接金三系统，建立对应模块通过金三直接拨打或推送消息。
供稿：区税务局
主办单位：滨海新区人民政府政务服务办公室
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